“遇到緊急又棘手的稅務(wù)問(wèn)題，電話(huà)正忙打不進(jìn)。”
“非工作時(shí)間，遇到急事要咨詢(xún)。”
“涉稅政策越來(lái)越復(fù)雜，一次兩次電話(huà)解決不了，還得多次咨詢(xún)。”
談到以前撥打稅務(wù)部門(mén)咨詢(xún)電話(huà)的體驗(yàn)和感受，許多納稅人有更多“需求”。
今年以來(lái)，成都稅務(wù)按照“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”建設(shè)思路，創(chuàng)新建設(shè)專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化、集成化、標(biāo)準(zhǔn)化的“智能問(wèn)稅”云平臺(tái)，全力整合系統(tǒng)內(nèi)外的服務(wù)資源，切實(shí)提升納稅人咨詢(xún)體驗(yàn)感。納稅人紛紛表示：“電話(huà)能打通，問(wèn)題能得到滿(mǎn)意的答復(fù)，想要辦成的事情，也可以通過(guò)稅務(wù)部門(mén)的指引妥善解決，咨詢(xún)體驗(yàn)感有很大的改觀(guān)，整個(gè)過(guò)程舒服多了呢。”
能打通，“云呼”中心用“聲音”架起便捷橋梁
“您好，12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)，很高興為您服務(wù)！”幾位納稅人試著撥打了新都區(qū)稅務(wù)局的稅務(wù)咨詢(xún)電話(huà)，大家打通電話(huà)都聽(tīng)到了一樣的聲音。
能打通的背后是新都區(qū)稅務(wù)局對(duì)稅務(wù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)的流程優(yōu)化和配置升級(jí)，在辦稅服務(wù)大廳后臺(tái)專(zhuān)設(shè)了一間辦公室，作為納稅服務(wù)熱線(xiàn)“云呼”中心，設(shè)置專(zhuān)人接聽(tīng)納稅人咨詢(xún)的問(wèn)題，以“云呼”中心為載體，整合對(duì)外咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)，增強(qiáng)接線(xiàn)團(tuán)隊(duì)綜合能力，助力稅企溝通“暢聯(lián)”。另一方面，抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干成立專(zhuān)家支撐團(tuán)隊(duì)，在稅企服務(wù)QQ群、微信群提供政策輔助，為遠(yuǎn)程坐席的咨詢(xún)解答提供業(yè)務(wù)支撐，確保接聽(tīng)率和解答率均達(dá)100%。據(jù)悉，“云呼”中心現(xiàn)配置1條12366咨詢(xún)熱線(xiàn)和4條對(duì)外服務(wù)熱線(xiàn)，分流話(huà)務(wù)壓力，暢通咨詢(xún)渠道，確保咨詢(xún)服務(wù)不占線(xiàn)。
“準(zhǔn)確回復(fù)納稅人咨詢(xún)是展現(xiàn)我們服務(wù)的重要方面，下一步，我們將努力打造咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范化、咨詢(xún)回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化、處理流程簡(jiǎn)潔化、服務(wù)方式人性化的熱線(xiàn)服務(wù)，全面實(shí)現(xiàn)‘云呼’中心高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)解決納稅人需求，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升納稅人滿(mǎn)意度。”新都區(qū)稅務(wù)局納稅服務(wù)中心負(fù)責(zé)人劉鴻志說(shuō)。
能回復(fù)，智能語(yǔ)音技術(shù)打造全天候服務(wù)
在高新區(qū)天府新谷內(nèi)的一家企業(yè)內(nèi)，會(huì)計(jì)主管張晨正在通過(guò)智能電話(huà)語(yǔ)音咨詢(xún)問(wèn)題，她最大的體驗(yàn)就是這套智能電話(huà)語(yǔ)音咨詢(xún)系統(tǒng)相比以往極大地提高了辦事效率。“經(jīng)常會(huì)遇到排隊(duì)，比較耽誤時(shí)間，現(xiàn)在用這個(gè)比較方便快捷，基本上問(wèn)的常規(guī)問(wèn)題都能給我們解答。”張晨說(shuō)。
今年以來(lái)，為解決稅務(wù)電話(huà)咨詢(xún)量日益增多與人力資源不匹配的矛盾，成都市高新區(qū)管委會(huì)稅務(wù)局大膽探索，創(chuàng)新推出智能電話(huà)語(yǔ)音咨詢(xún)系統(tǒng)，使用智能語(yǔ)音技術(shù)，運(yùn)用語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義理解技術(shù)，動(dòng)態(tài)感知納稅人咨詢(xún)意圖，準(zhǔn)確定位答復(fù)內(nèi)容。通過(guò)合理設(shè)置語(yǔ)音導(dǎo)航菜單，快速定位問(wèn)題，分門(mén)別類(lèi)地提供精準(zhǔn)解答；通過(guò)語(yǔ)音合成技術(shù)，播報(bào)答復(fù)內(nèi)容，完成自助式智能答復(fù)。同時(shí)，根據(jù)納稅人需求選擇將答復(fù)內(nèi)容以短信形式發(fā)送至手機(jī)。此外，高新稅務(wù)每日根據(jù)熱點(diǎn)問(wèn)題動(dòng)態(tài)優(yōu)化智能電話(huà)語(yǔ)音咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)，增強(qiáng)對(duì)本地方言和習(xí)慣性用語(yǔ)的識(shí)別，持續(xù)改進(jìn)語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)義理解等系統(tǒng)功能。
據(jù)了解，目前成都高新稅務(wù)采取6個(gè)人工坐席+15個(gè)智能電話(huà)語(yǔ)音虛擬坐席的運(yùn)行模式，其中智能語(yǔ)音坐席提供7×24小時(shí)全天候服務(wù)。引入系統(tǒng)以后，公開(kāi)電話(huà)咨詢(xún)接聽(tīng)量提升至原來(lái)的三倍以上。“這套智能語(yǔ)音系統(tǒng)目前的準(zhǔn)確率能夠達(dá)到70%以上，我們每天接聽(tīng)的電話(huà)量提高到了1500個(gè)以上。整個(gè)4月份智能語(yǔ)音系統(tǒng)接聽(tīng)了5萬(wàn)多個(gè)電話(huà)，進(jìn)一步提升了納稅咨詢(xún)服務(wù)水平。”成都高新區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)所副所長(zhǎng)趙欣說(shuō)。
能辦好，統(tǒng)籌資源構(gòu)建多路徑辦稅體系
四川高能機(jī)械制造有限公司的辦稅人員劉時(shí)梅最近遇到了辦稅麻煩，在做企業(yè)所得稅年度匯算時(shí)有些申報(bào)表太復(fù)雜不會(huì)填寫(xiě)，便撥打了成都市青白江區(qū)稅務(wù)局的咨詢(xún)電話(huà)，在咨詢(xún)過(guò)程中由于無(wú)法清晰的描述企業(yè)的具體情況和申報(bào)填寫(xiě)困難，呼叫中心為她轉(zhuǎn)接到“云端財(cái)經(jīng)圈”專(zhuān)家組。專(zhuān)家組工作人員羅萍接到了轉(zhuǎn)接電話(huà)，她遠(yuǎn)程為劉時(shí)梅查看申報(bào)表并輔導(dǎo)其進(jìn)行填寫(xiě)。經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析，羅萍發(fā)現(xiàn)該企業(yè)是不知道如何用季度預(yù)繳稅款來(lái)抵減應(yīng)繳稅款和享受小微企業(yè)優(yōu)惠政策，在云端財(cái)經(jīng)圈工作人員的耐心輔導(dǎo)和遠(yuǎn)程幫助下，劉時(shí)梅成功的完成了企業(yè)所得稅年度匯算。
在青白江區(qū)稅務(wù)局的互聯(lián)網(wǎng)+T2T服務(wù)中心接聽(tīng)的每一位納稅人的電話(huà)，回復(fù)的每一句辦稅提問(wèn)，解決的每一項(xiàng)納稅人困難的背后都是三個(gè)團(tuán)隊(duì)相互支撐、協(xié)同作戰(zhàn)的結(jié)果，整個(gè)智能問(wèn)稅“云平臺(tái)”服務(wù)架構(gòu)由智能問(wèn)稅呼叫中心團(tuán)隊(duì)、區(qū)稅務(wù)局各業(yè)務(wù)科室骨干組成的遠(yuǎn)程專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)和第三方“云端財(cái)經(jīng)圈”服務(wù)團(tuán)隊(duì)組成，其中第三方服務(wù)團(tuán)隊(duì)是由財(cái)經(jīng)院校教師、大中型企業(yè)財(cái)稅人員、事務(wù)所注冊(cè)會(huì)計(jì)師稅務(wù)師等100余名社會(huì)財(cái)稅專(zhuān)業(yè)人員組成，切實(shí)打通了稅收政策咨詢(xún)到稅收操作實(shí)務(wù)的“最后一公里”，保證了納稅人咨詢(xún)回復(fù)質(zhì)量。
13161通電話(huà)，39678條熱點(diǎn)問(wèn)題，7324次測(cè)評(píng)反饋，100%的答復(fù)率和99.1%的滿(mǎn)意度，這是青白江區(qū)稅務(wù)局“智能問(wèn)稅”云平臺(tái)自3月9日上線(xiàn)運(yùn)行2個(gè)月以來(lái)交出的亮眼答卷。
“‘智能問(wèn)稅’云平臺(tái)上線(xiàn)后，納稅人給予了一致好評(píng)，上線(xiàn)以來(lái)我們接受納稅人測(cè)評(píng)7324次，滿(mǎn)意度達(dá)到了99.1%，服務(wù)質(zhì)效顯著提升。目前我們的答復(fù)率和問(wèn)題解決率均為100%，遠(yuǎn)程辦稅服務(wù)體系更加暢通、方便、高效。下一步我們將持續(xù)優(yōu)化平臺(tái)功能，深度探索平臺(tái)發(fā)展，最大程度為納稅人提供辦稅繳費(fèi)的便利。”青白江區(qū)稅務(wù)局納稅服務(wù)中心負(fù)責(zé)人尤文龍說(shuō)。
在當(dāng)前信息化產(chǎn)業(yè)時(shí)代，"互聯(lián)網(wǎng)+"技術(shù)的廣泛應(yīng)用在推動(dòng)政府服務(wù)智能化建設(shè)進(jìn)程的同時(shí)，也為稅務(wù)部門(mén)進(jìn)一步提升服務(wù)水平帶來(lái)了新機(jī)遇，尤其在人工智能技術(shù)普遍應(yīng)用的今天，借助智能語(yǔ)音系統(tǒng)，納稅人不僅能享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也為稅務(wù)部門(mén)進(jìn)一步提升納稅人滿(mǎn)意度奠定了良好基礎(chǔ)。接下來(lái)，成都市稅務(wù)局將進(jìn)一步緊跟時(shí)代科技發(fā)展浪潮，聚焦國(guó)家稅務(wù)總局“四力”要求，以“智能問(wèn)稅”云平臺(tái)為基礎(chǔ)繼續(xù)多維度拓展功能，以求為納稅人帶來(lái)更方便、更舒適、更優(yōu)質(zhì)的辦稅體驗(yàn)。（蘭浩文）
